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10 dicas de atendimento ao cliente para transformar um comprador furioso em seu melhor amigo

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Administrar uma loja dropshipping de sucesso não é apenas criar e encontrar pessoas para comprar seus produtos - trata-se também de comunicar-se com os clientes, administrar seus pedidos e prestar um bom atendimento ao cliente.

Geralmente, ser gentil com seu comprador não é nada difícil.

Ainda assim, de tempos em tempos, algo pode dar errado, e você pode receber e-mails desagradáveis ​​de clientes irritados pedindo um reembolso. Como lidar com esses e-mails e economizar seu dinheiro?

Índice

 

"Muito obrigado pelo seu excelente serviço! Recebi meu pedido em uma semana e estou completamente satisfeito. Tenha um bom dia! Susan. ”- este é o e-mail que todo dropshipper gostaria de imprimir e pendurar na parede em uma moldura dourada. E beije de vez em quando. *só brincando*

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Mas às vezes, você recebe outro tipo de e-mail que pode deixá-lo irritado, chateado, confuso e horrorizado - e tudo ao mesmo tempo.

Esses e-mails soam assim: “Estou esperando a minha encomenda para a eternidade! Seu site parece uma farsa e vou ao meu banco para receber meu dinheiro. Eu vou te processar e nunca mais comprar de você. Estou desapontado. Ryan. ”Oh, você não pode ser tão sério, cara.

Não é realmente melhor emitir um restituição insignificante, deixar Ryan sozinho com sua raiva, e esquecer dele para sempre? Bem, diríamos que não é uma decisão sábia.

Por que você deveria se preocupar com clientes insatisfeitos?

  • Tais clientes pedem para ser reembolsado. E você não quer perder dinheiro, certo? * obrigado, capitão óbvio *
  • Todos os insatisfeitos podem ficar on-line e escrever comentários negativos sobre sua loja. Infelizmente, isso acontece, mas nem sempre é porque você não presta um bom atendimento ao cliente ou seus produtos são de baixa qualidade - é difícil agradar a todos, e tudo bem. Mas você deve se preocupar com a reputação de sua loja: má reputação significa vendas baixas.
  • Um cliente insatisfeito nunca mais comprará de você. No entanto, compradores únicos não são nossa meta, então o que precisamos é de um grupo de clientes que confiem em você e comprem seus produtos regularmente.

Temos muitos clientes em nossas lojas de dropshipping, e - você pode acreditar em nós - aprendemos alguns truques com a comunicação com eles 😉 Afirmamos que há uma grande chance de acalmar um cliente irritado, transformá-lo em um cliente fiel e regular (mágica!) evite o reembolso. Mas como? Vamos ver as dicas de atendimento ao cliente que preparamos!

Dica de atendimento ao cliente 1. Peça desculpas literalmente por tudo e seja extremamente educado

Sim, mesmo que não seja sua culpa.

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Olá. Eu recebi o capuz e isso não me serve em nada. Eu escolhi o meu tamanho habitual e não sei qual é o problema com o tamanho do seu capuz. Eu não posso usar um capuz como este. Me devolve meu dinheiro! Megan F.

O que responder?

MAU:

Olá Megan! Infelizmente, não podemos devolver o seu dinheiro, pois você deve ter escolhido o tamanho de acordo com as medidas do gráfico de tamanho. Então, você recebeu exatamente o que você pediu. Com os melhores cumprimentos, .

BOA:

Olá Megan! Estamos extremamente arrependidos para o problema com o seu pedido! Você poderia por favor diga-nos se você verificou o gráfico de tamanho antes de pedir? Nós ficará feliz em ajudar você! Com os melhores cumprimentos, .

Falando francamente, não é nossa culpa que o cliente negligenciou o gráfico de tamanho (muitas vezes eles não prestam atenção suficiente ao envio de informações, descrições, escolha de variações e até correção de seu próprio endereço também). Então por que precisamos nos desculpar por, você sabe, nada? Bem, principalmente para acalmar os clientes, para mostrar-lhes sua simpatia e envolvimento pessoal. Eles devem ver que você realmente se importa com eles e com suas ordens. Dizer que você sente muito nunca dói, mas significa muito.

Quanto à polidez, representa sua atitude profissional como vendedor e pessoa que se comunica com os clientes. Mesmo que um cliente lhe chame nomes, não o sirva com o mesmo molho. Ser calmo e educado é a melhor arma contra e-mails furiosos.

Dica de atendimento ao cliente nº 2. Resposta no tempo

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Um cliente esperando pela resposta por 5 dias é um cliente muito irritado.

Então, tente olhar através de e-mails todos os dias, mas vá com calma - se você recebeu um e-mail às 3 da manhã, não se apresse em responder e deixe-o até a manhã seguinte. A noite é para dormir e descansar, não para olhar para a tela.

Mas e se você receber algo assim?

Enviei-lhe um e-mail sobre o meu pedido há cerca de um mês e não recebi resposta desde então. Seu suporte ao cliente é horrível! Você deveria melhorar esses caras, realmente

Você começa a pensar 'Como eu perdi este email? Oh, que pena! ', Mas depois descobre que você respondeu a esse cara no dia seguinte depois de receber o e-mail. Por que ele não conseguiu sua resposta? O fato é que, às vezes, suas mensagens podem entrar na pasta de spam (se você tiver muitas conversas de e-mail com clientes e enviar mensagens semelhantes, é uma situação comum). Portanto, responda a esta queixa do cliente sem medo e, em expressões educadas (lembre-se da Dica 1), diga que você realmente enviou uma resposta há um mês, peça ao cliente para verificar sua pasta de spam e expresse sua vontade de ajudar.

Dica de atendimento ao cliente nº 3. Faça suas cartas tão informativas quanto possível

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Responda não apenas à pergunta que lhe foi feita, mas também às possíveis perguntas futuras. Aqui está um exemplo de um email:

Olá! Você poderia por favor me dizer o meu número de rastreamento? Eu não sei onde encontrá-lo e me sinto confuso. Obrigado!

Como você deve e não deve responder:

MAU :

Olá! Seu número de rastreamento é TR09783456HU. Com os melhores cumprimentos,

1 pergunta do cliente é respondida. Provavelmente você receberá mais perguntas deste cliente no futuro e terá que alocar tempo para responder a esses e-mails também.

BOA :

Olá! Obrigado por comprar conosco! Seu pedido está a caminho de você. O status do seu pedido é: 2018.03.20 22:05 (GMT-7): Despacho do Centro de Classificação. Seu número de rastreamento é TR09783456HU. Você pode rastrear seu pedido aqui: https://storename.com/track-your-order/ . Atenção: algumas empresas de logística precisam de 5 a 10 dias para atualizar o status do envio. O prazo de entrega aproximado do seu pedido é de 7 a 30 dias úteis (dias úteis da semana). Por favor, deixe-nos saber se você tem alguma dúvida ou se há alguma maneira que podemos ser de ajuda. Com os melhores cumprimentos,

1 pergunta do cliente + 5 possíveis perguntas futuras são respondidas de uma só vez (meu pacote é enviado? Qual é o status do meu pedido? Onde posso rastrear meu pacote? Por que o status do envio ainda não está atualizado? Quanto tempo devo esperar pelo meu pedido? ?) É assim que você pode economizar seu tempo!

Informando seus clientes sobre o tempo de entrega estimado e possíveis atrasos na atualização dos status de envio agora, você reduz o número de futuros e-mails com raiva deles no futuro.

Modelos de mensagem serão muito úteis aqui - as perguntas de todos os clientes são realmente semelhantes. Crie modelos para casos diferentes e sinta-se à vontade para usá-los para simplificar o processo de comunicação.

Dica de atendimento ao cliente 4. Peça provas de foto

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Infelizmente, as pessoas mentem às vezes. Para excluir isso, peça aos clientes para enviar provas fotográficas de que os itens recebidos estão com defeito (ou de tamanho / cor incorretos). Sugerir reshipping ou emitir um reembolso somente depois de você ter recebido essas provas.

Olá, o meu número de encomenda é FOK-RT568LM342, recebi a t-shirt que encomendei, mas é azul e não amarelo como eu pedi. Eu gostaria de ser reembolsado.

O que responder?

MAU :

Olá! Nos desculpe! Nós emitiremos um reembolso imediatamente. Por favor, nos perdoe. Com os melhores cumprimentos,

BOA :

Olá! Lamentamos muito o problema! Você poderia por favor nos enviar uma foto do item que você recebeu? Teremos o maior prazer em ajudar e reenviar a camiseta na cor certa de graça! Com os melhores cumprimentos, .

Você precisa de provas fotográficas não apenas para ter certeza de que o item está com defeito, mas também para enviá-las como prova quando você abrir disputas no AliExpress. E um pequeno segredo da nossa experiência (não conte a ninguém!) - às vezes as pessoas simplesmente não respondem aos nossos e-mails quando pedimos fotos, e nós os esquecemos pacificamente.

Dica de atendimento ao cliente nº 5. Reship!

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Em 3 de 5 casos, quando um cliente deseja um reembolso, evitamos isso. Qual o segredo? Reenvio, bom e velho reenvio. Vamos imaginar que recebemos um email como esse:

Olá, o meu número de encomenda é FOK-RT568LM342, recebi o brinquedo que encomendei e acabou por ser quebrado. Eu apreciaria muito se você fizesse um reembolso.

O que responder?

MAU :

Olá! Lamentamos muito! Nós emitiremos um reembolso imediatamente. Por favor, não fique bravo. Com os melhores cumprimentos,

BOA :

Olá! Lamentamos muito! Esperamos que este infortúnio não tenha lhe causado muitos inconvenientes e que você tenha uma ótima experiência de compra em nossa loja no futuro. Nós podemos oferecer-lhe reenvio do seu pedido de graça com outra empresa de transporte. O que você disse? Por favor, deixe-nos saber se você tem alguma dúvida ou se há alguma maneira que podemos ser de ajuda. PS Por favor, envie-nos uma foto do item danificado que você recebeu. Com os melhores cumprimentos, .

Você não força os clientes a mudarem de ideia sobre o reembolso, você está apenas oferecendo considerar o reenvio. E, geralmente, eles concordam com isso porque ainda querem receber seu produto legal e não me importo de esperar. No entanto, o reenvio é benéfico não apenas para os clientes, mas também para você.

Vamos fazer as contas. Um cliente pede um hoodie que custa US $ 50 na sua loja. Você paga US $ 20 por ele no AliExpress e US $ 30 são seus. É simples. Mas se o cliente não estiver satisfeito por algum motivo e quiser um reembolso, você deve devolver US $ 50 ao cliente e começar a comprar dinheiro do fornecedor AliExpress. Como resultado, você não tem nenhum dinheiro com esse pedido (ou até fica negativo se a Proteção ao comprador acabar), perde tempo e fica grisalho.

Entretanto, se você reenviar produtos, basta informar ao fornecedor que o produto recebido é defeituoso e pedir a ele para reenviar o item gratuitamente. Então você não perde nada! Ótimo! Mesmo que a proteção ao comprador tenha acabado, você ainda pode encomendar um segundo capuz para o seu cliente e obter US $ 10 de benefício. Tudo somado, o reenvio é útil.

Dica de atendimento ao cliente nº 6. Dar descontos

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Quando você recebe reclamações de clientes (o item foi perdido, a entrega está extremamente atrasada, a cor está errada, etc), tente oferecer um desconto para aliviar a tensão. Veja com que facilidade as pessoas podem mudar sua opinião:

Cliente:

Obrigado por enviar o meu pedido. Mas parece que recebi o tipo errado (cor) do que comprei. Estou completamente insatisfeito e gostaria de ser reembolsado.

Gerente de suporte:

Olá! Nós estamos incrivelmente arrependidos pelo problema com o seu pedido! Gostaríamos de lhe oferecer o reenvio do seu pedido gratuitamente com outra companhia de navegação. O que você disse? Esperamos que este infortúnio não tenha lhe causado muitos inconvenientes e que você tenha uma ótima experiência de compra em nossa loja no futuro. Gostaríamos de fazer as correções e fornecer o código promocional DISCOUNT15 para 15% de desconto em sua próxima compra. Por favor, deixe-nos saber se você tem alguma dúvida ou se há alguma maneira que podemos ser de ajuda. Com os melhores cumprimentos,

Cliente:

Obrigado, acho que reenviar meu pedido seria o mais adequado. Obrigado pelo serviço encantador e desconto!

Gerente de suporte:

Obrigado pela compreensão! Tenha um bom dia! 🙂

Nenhum reembolso, cliente feliz, salvou os nervos. Tadaa!

Dica de atendimento ao cliente nº 7. Não hesite em contactar os fornecedores do AliExpress

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Está Fornecedores de AliExpress 'responsabilidade de embalar e enviar tudo, você paga por isso. Então, você tem o direito de pedir para agilizar o envio quando estiver meio atrasado, ou para substituir o item que seu cliente recebeu de graça se ele tiver defeituoso (de tamanho / cor errado, rasgado, danificado).

Se um cliente quiser alterar o endereço / nome / tamanho / cor, seu pedido ainda terá o status "Aguardando embarque" no AliExpress - escreva diretamente ao fornecedor e peça a ele para alterar os detalhes do pedido. Fazemos isso com bastante frequência e nossos fornecedores estão sempre prontos para fazer avanços e alterar tamanhos, cores e variações antes do envio.

Dica de atendimento ao cliente nº 8. Faça informações sobre devoluções, tempo de envio, etc. disponíveis em seu site

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Você precisa "descartar todas as cobranças" de você. Você coloca essas informações em seu site para avisar os clientes antecipadamente de que o envio pode levar de 10 a 30 dias úteis, e o rastreamento pode não estar disponível devido ao frete gratuito. Ao fazer uma compra, os clientes supostamente concordam com esses termos de serviço. Então, quando você receber e-mails como este:

Oi! Eu estou esperando meu pedido por duas semanas já, você deve estar brincando comigo! Eu preciso da minha encomenda amanhã

não se preocupe, informe o cliente sobre o tempo estimado de entrega e, educadamente, mostre que esses detalhes estão disponíveis publicamente em seu site.

A resposta:

Olá! Lamentamos muito que você tenha que esperar! Mas devemos dizer que o tempo de entrega estimado para o seu pedido é de 7 a 30 dias úteis - esta informação está disponível publicamente em nosso site. Por favor, aguarde o seu pedido. Deixe-nos saber se você tem alguma dúvida ou se há alguma maneira de podermos ajudar. Com os melhores cumprimentos,

Dica de atendimento ao cliente nº 9. Crie uma planilha do Google (ou uma tabela do Excel) com todas as informações de seus pedidos

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Pela nossa experiência, sabemos que (às vezes) os clientes tendem a enviá-lo por e-mail de seus outros e-mails, aqueles que não são fornecidos nos detalhes do pedido. Vamos fingir que você recebeu um email de alguns annavitamee@gmail.com :

Olá! Não consigo rastrear meu pedido, você poderia me ajudar? Anna Vitamee

Você tenta pesquisar seu pedido na guia "Vendas" usando e-mail annavitamee @ gmail.com , mas não há absolutamente nada, o cliente não lhe deu nenhum número de pedido e você se sente confuso. Mas, se você tiver uma tabela do Google Plan com informações sobre todos os pedidos e clientes que preenche sempre que lidar com pedidos, você encontrará facilmente um pedido com o nome do cliente. Basta abrir a mesa, pressionar Ctrl + F, digitar “Vitamee” e voila - aqui está, o pedido de Anna. Agora você pode ajudá-la e transformar um cliente triste em feliz. Acontece que Anna deixou o email vitameeanna@yahoo.com ao fazer o pedido.

Além disso, esta tabela irá ajudá-lo não apenas a encontrar pedidos, mas também a calcular seu lucro líquido, taxas de registro para plataformas de pagamento e assim por diante. Nós mesmos preenchemos essa tabela e recomendamos que você faça o mesmo para fins estatísticos.

PS Sim, você pode procurar o nome do cliente em todos os e-mails para obter informações sobre o pedido, mas uma tabela é realmente mais conveniente e visual.

Dica de atendimento ao cliente nº 10. Não se culpe

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Realmente, você faz o seu melhor! Não se sinta culpado se um cliente receber algum item defeituoso, geralmente é culpa do fornecedor ou do correio. Não leve muito a sério e mude de fornecedor se você receber reclamações de clientes sobre a qualidade de seus produtos.

O mais importante aqui é entender que os clientes satisfeitos geralmente não agradecem, apenas recebem seu pedido, usam os itens que recebem e ficam felizes com eles. Mesmo que você receba algumas reclamações de pessoas, lembre-se de que você tem clientes muito mais satisfeitos do que os insatisfeitos, mas não ouve nada deles.

É importante estabelecer relações baseadas na confiança entre sua loja dropshipping e as pessoas que compram dele. Em outras palavras, ame seus clientes e eles amarão você de volta 🙂 Esperamos que nossas dicas de atendimento ao cliente sejam úteis para você!

E aqui está o bônus!

Fizemos uma pequena seleção de alguns e-mails engraçados que recebemos de nossos queridos clientes (ainda não conseguimos acreditar que eles são sérios):

Eu não tinha um cartão para comprá-lo… Posso pagar com dinheiro…

Como posso encomendar um produto? Quais são os métodos de pagamento ... eu quero informações detalhadas porque ma grande grande fã n iria comprar todos os produtos um por um dentro de 6 meses

Eu adoraria ter algumas de suas jóias. Seria de graça como eu sou um grande fã

-Olá! Você poderia por favor nos enviar uma foto do item que você recebeu? -Olá, sim claro, Você também precisa de uma foto da minha bunda. Obrigado.

Você tem um histórico de algumas reclamações e dúvidas estranhas de clientes? Sinta-se livre para compartilhar na seção de comentários abaixo, se quiser!

De Yaroslav Nevsky
Yaroslav é um dos fundadores da Comunidade AliDropship ajudando pessoas de todo o mundo a iniciar e administrar um negócio de dropshipping de sucesso.

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2018-09-25T16:06:31+00:00