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8 erros de atendimento ao cliente que matam o seu negócio de eCommerce

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Quais são os piores erros de serviço ao cliente que você pode cometer e o que deve fazer para evitá-los a todo custo? Vamos descobrir!

Atendimento ao cliente é o que pode facilmente fazer ou quebrar seu negócio de comércio eletrônico.

Se seus clientes estiverem satisfeitos com os serviços que você presta, eles visitarão sua loja online e comprarão de você. Caso contrário, eles vão ficar longe do seu site e dizer a seus amigos para fazer o mesmo.

Neste artigo, falaremos sobre os erros mais cruciais de atendimento ao cliente que podem arruinar rapidamente seus negócios e desviar todos os seus clientes.

Vamos olhá-los e aprender o que não fazer.

Vamos lá!

Índice

# 1 Prometendo a seus clientes o mundo

Um dos maiores erros de serviço ao cliente que você pode cometer é o excesso de promessas.

Várias décadas atrás, a empresa Toys "R" Us decidiu organizar uma oferta especial para o Natal. Eles garantiram que todos os brinquedos comprados em seu site seriam entregues definitivamente antes do Natal. Assim, eles deixaram claro que muitos pais poderiam economizar seu tempo e dinheiro comprando esses presentes para seus filhos.

Uma ótima oferta, não é?

No entanto, a empresa não cumpriu sua promessa. Eles recebiam tantas encomendas que era simplesmente impossível entregar todos os produtos a tempo. Como resultado, eles receberam toneladas de cartas e até uma multa pesada de US $ 350.000.

Eu acho que a moral da história é clara: Não faça promessas que você não pode cumprir.

Se você sabe que o prazo de entrega é de cerca de 20 dias úteis, não escreva que você está entregando produtos tão rápido quanto um flash. As pessoas terão expectativas irreais e o bombardearão com críticas negativas e e-mails.

# 2 Ignorando emails de seus clientes

Às vezes você pode receber e-mails que parecem totalmente sem importância. Por exemplo, as pessoas podem apenas escrever uma carta de boas-vindas e perguntar como você está.

À primeira vista, pode parecer que você pode ignorar essas cartas porque elas não têm nada a ver com a compra. Mas não é tão simples assim.

Seus compradores podem escrever essas cartas simplesmente para descobrir se a sua loja de comércio eletrônico é realmente funcional. Eles querem ter certeza de que você irá respondê-los em qualquer caso, mesmo que eles lhe perguntem coisas bobas.

# 3 Oferecendo aos seus clientes apenas uma oportunidade para entrar em contato com você

Outro erro de atendimento ao cliente é usar apenas um canal de comunicação, seja e-mails, bate-papo ao vivo ou um número de telefone. Isso é extremamente desconfortável para os clientes.

Muitos anos atrás eu estava usando uma plataforma paga que permitia que as pessoas criassem sites facilmente. Eu realmente gostei de usá-lo até que um dia meu dinheiro foi incorretamente baixado da balança!

Escusado será dizer que me deixou chateado e totalmente desapontado. Comecei a procurar por um endereço de e-mail ou qualquer outro formulário de contato para escrever uma mensagem e não encontrei nada além de um número de telefone!

Você consegue imaginar isso? Apenas um número de telefone!

Demorei mais de três dias para chegar a esta empresa e contar sobre esse problema. Eles continuaram me redirecionando de um departamento para outro, então eu tive que descrever o meu problema de novo e de novo. Em duas semanas, recebi meu dinheiro de volta, mas foi uma experiência tão terrível que parei de usar essa plataforma logo após receber meu reembolso.

Então, se você deseja manter seus clientes, recomendamos que você crie diversas formas de entrar em contato com você.

# 4 Fornecendo pouca ou nenhuma informação sobre produtos

Um erro comum cometido por muitos empreendedores de comércio eletrônico é escrever descrições de produtos ruins e, como resultado, receber vários e-mails de clientes com as mesmas perguntas.

Depois de analisar muitos sites de dropshipping, chegamos à conclusão de que os donos de lojas geralmente esquecem de explicar os seguintes aspectos:

  • Condições de pagamento (métodos de pagamento, política de proteção de dados)
  • Condições de entrega (tempo esperado de entrega, taxa de envio)
  • Procedimento de cancelamento de pedidos
  • A diferença entre os gráficos de dimensionamento asiáticos e os gráficos de dimensionamento dos EUA / UE (relevante para as lojas de vestuário dropshipping ).

Esses detalhes são importantes para você e para seus clientes. Por um lado, eles permitem que você proteja seu negócio de comércio eletrônico e resolva muitos problemas a seu favor. Por outro lado, eles ajudam seus clientes a se sentirem muito mais confiantes sobre sua escolha e sua loja on-line.  

# 5 Argumentando com seus clientes

Os clientes estão sempre certos . Esta é a frase que você tem que escrever, colocar em um quadro e pendurar na parede.

Mesmo se seus clientes estiverem errados ou se perguntarem a mesma coisa pela centésima vez, seja paciente e educado. Você não precisa mostrar a eles o quão inteligente você é e, portanto, provocar a raiva deles. Tente expressar suas ideias em outras palavras ou peça aos seus clientes mais detalhes.

No entanto, se seus clientes já tiverem as informações necessárias sobre seus pedidos, mas continuarem a discutir, não se sinta mal. Este é provavelmente o tipo de pessoa que apenas gosta de drama 😉 Resolva este fato, continue trabalhando e lembre-se de que todos os clientes estão certos, mesmo que estejam errados.

# 6 Não oferece descontos depois de cometer um erro

Você e seus clientes não são robôs. Ambos podem cometer erros ao preencher as informações de contato ou verificar quaisquer detalhes. E se falhar é ok para seus clientes, eles nunca vão perdoar qualquer um dos seus erros 🙂

No entanto, você sempre tem a chance de se resgatar oferecendo descontos aos seus clientes ou enviando um presente. Não vai custar muito dinheiro, mas você terá mais oportunidades de obter críticas positivas e devolver os clientes.

# 7 Ignorando mensagens escritas em idiomas estrangeiros

Você precisa entender que nem todos os seus clientes podem falar o idioma da sua loja. Então, eles vão escrever mensagens na língua que conhecem. Ignorar essas pessoas também pode ser seu grande erro.

Embora pareça que trabalhar com esses clientes seja realmente difícil, isso não é verdade. Atualmente, existem muitos serviços, como o Google Tradutor, por exemplo, que podem ajudar você a entender a ideia principal dos e-mails de seus clientes ou a traduzir seus próprios pensamentos. Use-os e mostre a seus clientes que eles são apreciados!

# 8 Não verificar as informações fornecidas pelos seus clientes

Ao tentar ser fiel a todos os seus clientes, você pode facilmente encontrar fraudes eCommerce .

Algumas pessoas gostam de escrever que não receberam seus pacotes e querem receber um reembolso. Na maioria dos casos, isso é verdade e você realmente precisa envie seus compradores outros produtos ou devolva-lhes o dinheiro. No entanto, há muitas pessoas desonestas que realmente recebem seus pacotes, mas solicitam reembolsos.

Para não cair em uma fraude, você precisa usar os serviços de rastreamento e verificar as alterações no local dos pacotes. Além disso, você precisa estudar cuidadosamente para quem a carta é endereçada. Uma vez, recebemos um e-mail de reivindicação enviado para 8 lojas on-line diferentes de uma só vez. Obviamente, era um plano astuto projetado por golpistas de eCommerce que queriam obter alguma vantagem para si mesmos.

Assim, ao trabalhar com clientes, verifique as informações fornecidas e lembre-se de que nem todas as pessoas são anjos.

Aqui foram 8 erros de serviço ao cliente assassino que podem sabotar todos os seus esforços e fazer seus clientes reclamar. Regularmente olhe para a sua loja do lado do cliente para ter certeza de que você está no caminho certo e fazer todo o possível para deixar seus clientes satisfeitos.

Alexandra B.
Alexandra é criadora de conteúdo na AliDropship, e ela Ela acredita firmemente no poder das palavras e gosta de escrever no tom casual e amigável.

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2019-02-26T16:56:06+00:00